إدارة الأزمات والفرق بينها وبين إدارة المخاطر

هناك العديد من العوامل التي تهدد استمرارية الأعمال التجارية وبقاء المؤسسات قادرة على المنافسة، وتُعد الأزمات التي تواجهها المؤسسات في مختلف الصناعات واحدة من أبرز تلك العوامل والتي تتطلب إدارة خاصة تساعد على حل تلك الأزمات في الوقت الفعلي والتعامل معها بسرعة وكفاءة بما لا يؤثر على جودة العمليات، وذلك حتى لا تتفاقم الأزمات وتؤدي إلى عواقب وخيمة قد لا تتمكن المؤسسات من تداركها فيما بعد، لذلك نوضح في هذا المقال ما هي إدارة الأزمات وأنواعها ومراحلها وأهميتها وطرق التعامل مع الأزمات، وتخصص إدارة الأزمات ووظائفها، والفرق بين إدارة الأزمات وإدارة المخاطر.

إدارة الأزمات هي فرقة الإنقاذ التي تدخل في اللحظات الحاسمة لإنقاذ الأعمال من العواصف الطارئة، حيث تُصمم استراتيجيات للتعامل مع المشكلات فور وقوعها وضمان سرعة العودة إلى المسار الصحيح. بينما إدارة المخاطر هي الخطة الاحترازية التي تُعِدّ مؤسساتها لمواجهة العواصف قبل أن تبدأ، حيث تُنظم السيناريوهات وتُقيِّم الأخطار المستقبلية لضمان استعداد دائم. إذن، إدارة الأزمات تتعامل مع الطوارئ الحاضرة، بينما إدارة المخاطر تتنبأ بالعواصف القادمة لتفاديها.

ما هو مفهوم إدارة الأزمات؟

يشير مفهوم إدارة الأزمات Incident Management إلى العملية المنهجية التي تنفذها المؤسسة من أجل تحديد وتحليل الحوادث والمخاطر التي قد تتعرض لها في أي وقت، ومن ثم التوصل إلى طرق فعالة للاستجابة لها متمثلة في التدابير التي تتخذها بعد وقوع تلك الأزمات وتقلل من حدة تأثيرها.

ومن خلال عملية إدارة الأزمات، تضع المؤسسات الاستراتيجيات الفعالة للتعامل مع مختلف المواقف الطارئة، سواء كانت مشكلات تقنية أو بشرية أو مالية، بما يضمن حماية سمعتها وأصولها من أي خطر يؤثر سلبًا عليها حاليًا أو في المستقبل.

ويكمن الهدف الأساسي من عملية إدارة الأزمات في الحد من تعطل العمليات وتقليل التأثير السلبي للأزمات وحلها في أسرع وقت قبل أن تتطور إلى مشكلات أكبر، ومنع تكرارها مستقبلًا.

ما هي انواع ادارة الازمات؟

أنواع إدارة الأزمات هي الأساليب التي تنتهجها المؤسسات عند التعامل مع الأزمات التي تتعرض لها، وتشمل تلك الأنواع ما يلي:

1- إدارة الأزمات الاستباقية

وفي هذا النوع، تعمل المؤسسات على إدارة الأزمات بشكل استباقي من خلال الاستعداد لها من أجل مواجهتها بشكل فعال، إذ تقوم بوضع الخطط والاستراتيجيات المسبقة لإدارة الأزمات وتحدد الأدوار والمسؤوليات، مع تدريب الموظفين على التعامل مع الأزمات.

كما تنطوي إدارة الأزمات الاستباقية على إجراء محاكاة منتظمة للأزمات وتمارين للفرق من أجل إعدادها للاستجابة للأزمات في الوقت الفعلي.

2- إدارة الأزمات عن طريق الاستجابة

تعمد المؤسسات من خلال هذا النوع من إدارة الأزمات إلى التعامل الفوري مع الأزمات بمجرد حدوثها، وذلك عن طريق تنفيذ خطط إدارة الأزمات الموضوعة مسبقًا، واتخاذ الإجراءات اللازمة مثل تعزيز التواصل بين الفرق وتوفير معلومات دقيقة وشفافة لأصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، وتخصيص الموارد المطلوبة.

3- إدارة الأزمات التكيفية

تشير إدارة الأزمات التكيفية إلى الإجراءات التي تتخذها المؤسسات للتكيف مع الأزمات، إذ تقوم باتخاذ القرارات الفورية وفقًا لتطور الوضع، وتعديل الاستراتيجيات بناءً على معلومات جديدة، إضافة إلى وضع العديد من استراتيجيات الاستجابة لتلبية مختلف تطورات الأزمات.

4- إدارة الأزمات التصحيحية

وهو أسلوب إدارة الأزمات الذي تنتهجه المؤسسات بعد وقوع الأزمات وانتهائها، إذ تعمل على استعادة جميع الأنشطة إلى وضعها الطبيعي واستئناف العمليات العادية بسرعة بعد الأزمة، فضلًا عن إجراء عملية التقييم والتي تتضمن تحليل عملية إدارة الأزمات، وتحديد مواطن القوة ومجالات التحسين، وإجراء التعديلات والتحسينات على خطط إدارة الأزمات وفقًا لهذا التقييم.

كيف يتم ادارة الازمات؟

تتطلب عملية إدارة الأزمات وضع خطة فعالة تساعد على تحديد الأزمات المُحتملة وتوضح كيفية الاستجابة لها، وإليكم فيما يلي مراحل إدارة الأزمات:

1- تحديد المخاطر

تبدأ الإدارة الجيدة للأزمات بتوقع المخاطر التي قد تواجهها المؤسسة، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال تنظيم جلسات تجمع بين رؤساء الأقسام من أجل مناقشة جميع المخاطر المُحتملة، مع تحليل كل خطر لتحديد احتمالية حدوثه وتأثيره على المؤسسة.

وتفيد هذه الخطوة في تعزيز استعداد المؤسسة لجميع المخاطر من خلال وضع أسوأ السيناريوهات الممكنة، إضافة إلى العمل على تجنب بعض المخاطر عن طريق تعديل إجراءات العمل وتغيير الممارسات الحالية.

2- تحديد فريق معالجة الأزمات

بعد تحديد المخاطر المُحتملة التي قد تؤثر على المؤسسة؛ لا بد من تحديد أعضاء الفريق المُقرر تكليفهم بمعالجة الأزمات والمخاطر الذين سيتخذون إجراءات في أثناء الأزمة، إذ يجب إشراكهم في العملية منذ بدايتها حتى يعرف الجميع تفاصيل استراتيجيات إدارة الأزمات الخاصة بالمؤسسة.

3- وضع خطة العمل

في هذه الخطوة، يجب وضع خطة إدارة الأزمات المُراد تنفيذها، متضمنة جميع الموارد البشرية والمادية التي سيتم توفيرها من أجل الاستجابة بفعالية في كل حالة أزمة، مع تضمين هذه الخطة بجميع السيناريوهات الممكنة وكيفية الاستجابة للأزمات بشكل فوري.

ويجب أن تحتوي خطة العمل على خطوات استمرارية تصريف الأعمال خلال الأزمة، وخطوات إنعاش الأعمال بعد الأزمة، مع إبلاغ الموظفين وفريق إدارة الأزمات بها.

4- إنشاء وحدة للأزمات

بعد ذلك، يجب إنشاء وحدة للأزمات لتكون مقرًا لإدارة الأزمات تُنفذ بها تجارب خطط الاستجابة واستراتيجية الاتصال في حالات الأزمات، وبها يتم اتخاذ قرارات للتعامل مع الأزمة وحماية المؤسسة وأعمالها وسمعتها، وتتكون هذه الوحدة من بعض الموظفين بالمؤسسة من صناع القرار وكبار المديرين والخبراء الداخليين، وخبراء خارجيين لديهم خبرة محددة في حال وقوع أزمات.

5- تعيين متحدث رسمي

يتعين على المؤسسة تعيين متحدث رسمي ليكون متحدثًا باسمها في حال وقوع أزمات، وليكون هو المصدر الرسمي الوحيد للمعلومات في وسائل الإعلام حول موقف المؤسسة خلال أي أزمة، وذلك من أجل حماية سمعتها ولإظهار أن الوضع تحت السيطرة.

6- تنفيذ خطة إدارة الأزمات

عند وقوع أي أزمة، لا بد من تحليلها وتحديد تداعياتها، ثم البدء في تنفيذ خطة إدارة الأزمات الموضوعة سلفًا وما تتضمنه من خطوات وإجراءات للتعامل مع الموقف، والعمل على إبقاء الأزمة تحت السيطرة قدر الإمكان.

7- التعافي من الأزمة

وهي مرحلة ما بعد انتهاء الأزمة، إذ يتم العمل على استعادة الأنشطة والعمليات إلى وضعها الطبيعي مرة أخرى وإعادة جميع الموظفين إلى عملياتهم اليومية في أسرع وقت ممكن.

8- الاستعراض والتحديث

بعد تنفيذ خطة إدارة الأزمات والتعافي من الأزمة، لا بد من إعادة النظر في الخطة وتحديثها مرة واحدة في السنة على الأقل، نظرًا لتغير المخاطر المُحتملة بمرور الوقت.

أهمية إدارة الازمات:

تتعدد الفوائد التي تجنيها المؤسسات جراء تنفيذ الاستراتيجيات الفعالة لإدارة الأزمات، وتشمل تلك الفوائد ما يلي:

1- تحديد الأزمات في وقت مبكر

يساعد التخطيط لإدارة الأزمات في تقييم المخاطر والأزمات مبكرًا، وهو ما يعزز من قدرة المؤسسة على الاستعداد جيدًا للاستجابة بفعالية لحوادث محددة قبل وقوعها من أجل تفادي آثارها السلبية.

2- التخفيف من المخاطر المحتملة

تستفيد المؤسسات من الإدارة الفعالة للأزمات في تحديد الأزمات المُحتملة والعمل على الاستجابة لها، قبل أن تتفاقم وتتحول إلى مشكلات كبيرة يصعب السيطرة عليها، وهو ما يساعد في التخفيف من المخاطر المحتملة، وتقليل تأثير أي حوادث تحدث، ومنع وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.

3- تعزيز الإنتاجية والكفاءة

تساعد الإدارة الفعالة للأزمات على تعزيز إنتاجية وكفاءة المؤسسات، لأنها تنطوي على تحديد المشكلات والحوادث ووضع خطط استباقية من أجل حلها سريعًا، وهو ما يضمن استمرار العمليات دون توقف، وتجنب الانخفاضات المحتملة في الإنتاجية.

4- تقليل وقت الاضطرابات

من خلال وضع خطط فعالة لإدارة الحوادث، تنجح المؤسسات في تقليل الاضطرابات التي تتعرض لها عند وقوع الأزمات، وينتج عن ذلك عمليات أكثر سلاسة ويقلل من الضرر المحتمل للأعمال.

5- زيادة رضا العملاء

يؤدي التعامل السريع والفعال مع الحوادث إلى زيادة رضا العملاء وثقتهم بالمؤسسة، نظرًا لنجاحها في تحديد المشكلات ومعالجتها بسرعة بما لا يشكل أي إزعاج للعملاء ولا يؤثر على مستوى الخدمات المُقدمة لهم.

6- تحسين الاتصال داخل المؤسسة

من أبرز فوائد إدارة الأزمات، أنها تساعد في تحسين الاتصالات الداخلية بالمؤسسة، لأن تنفيذ هذه العملية يتطلب إجراء اتصالات واضحة وفي الوقت المناسب مع أصحاب المصلحة المعنيين حول تحديثات الأزمات ومسؤوليات الموظفين وجهود الحل، وهو ما يقلل من فرص حدوث أي ارتباك أو اضطراب عند وقوع الأزمات، ويعزز من تضافر الجهود لأجل حلها.

7- التحسين المستمر للنظم والعمليات

تفيد عملية إدارة الأزمات في التحسين المستمر للنظم والعمليات، إذ يتم تقديم رؤى فعالة حول مجالات التحسين، وذلك من خلال المراجعة المنتظمة حول كيفية التعامل مع الأزمات التي تنطوي عليها هذه العملية، وبالتالي تتحسن إدارة الأزمات بمرور الوقت، مما يعزز من قدرة المؤسسات على التعامل مع أي أزمة.

8- إنشاء وثائق فعالة

تقوم المؤسسات عند تنفيذ عملية إدارة الأزمات بتوثيق كل أزمة بدقة وطريقة التعامل معها في مستندات تكون بمثابة المرجع الذي تستند إليه مستقبلًا في تحديد المشكلات المتكررة، وصياغة استراتيجيات استجابة أكثر فعالية.

9- تنمية ثقافة الشفافية والثقة

تعزز إدارة الأزمات الشفافية من خلال إبقاء جميع أصحاب المصلحة في المؤسسة على إطلاع بالقضايا والقرارات الجارية، وهو ما يزيد من الثقة بين جميع أقسام المؤسسة والإدارة العليا والعملاء، وهي الثقة التي تساعد على النجاح على المدى الطويل.

10- تحسين الموقف القانوني للمؤسسة

من مميزات إدارة الأزمات بفعالية، توفير الحماية القانونية للمؤسسة وتقليل فرص تعرضها لعقوبات وغرامات في حال وقوع أزمات تؤثر على استمرارية أعمالها وخدماتها ومنتجاتها التي تقدمها لعملائها.

11- حماية سمعة المؤسسة

نظرًا للتأثير الكبير للأزمات على سمعة  المؤسسات؛ فإن وضع خطط لإدارة الأزمات يساعد على حماية سمعة المؤسسة لأنه يضمن تحسين قدرة المؤسسة على مواجهة الأزمات والاستجابة سريعًا لها واتخاذ الإجراءات التصحيحية التي تساعد على معالجة المشكلة الأساسية.

أمثلة على إدارة الأزمات:

إليكم فيما يلي بعض الأمثلة الواقعية على إدارة الأزمات:

مثال 1

في عام 2022، أُصيب تطبيق المراسلة Slack بعطل جعل المستخدمين غير قادرين على تبادل الرسائل والملفات، كما عطل الاتصالات بين المؤسسات التي تعتمد التطبيق في التواصل.

وقد اعترفت الشركة التي أطلقت التطبيق بالأزمة ووعدت المستخدمين بحلها وقامت بتحديث المعلومات كل نصف ساعة حتى يتم حل المشكلة.

مثال 2

شهد عام 2018 وقوع حادث في طائرة تابعة لشركة ساوث ويست إيرلاينز نتيجة انقطاع شفرة مروحة أحد المحركات واختراق النافذة المجاورة لراكبة، وهو ما أدى إلى وفاتها.

وعلى الفور، أرسل الرئيس التنفيذي للشركة مذكرة اعتذار لأهل الضحية وأجرى مكالمات هاتفية شخصية للركاب لتقديم الدعم اللازم، وأمر بسحب جميع إعلانات الشركة من قنوات التواصل الاجتماعي.

مثال 3

قام بعض الموظفون في شركة الخدمات المالية الأمريكية Wells Fargo بإنشاء حسابات وهمية حتى يتمكنوا من تحقيق أهداف مبيعاتهم، وهو ما أدى إلى حدوث بعض المشكلات التشغيلية وتضرر سمعة الشركة.

وعندما اكتشفت إدارة الشركة الأزمة، أعلنت تحملها المسؤولية عنها واستقال الرئيس التنفيذي وتم استبدال الإدارة العليا.

ما هو تخصص إدارة الأزمات؟ 

يُعد تخصص إدارة الأزمات من أهم التخصصات التي تولي الجامعات اهتمامًا خاصًا بها، في ظل المشهد المتطور باستمرار للأعمال التجارية، فمن خلال هذا التخصص يدرس الطلبة كيفية التعامل مع المواقف الطارئة والأزمات المفاجئة وكيفية الاستجابة لها بفعالية، كما يتزودوا بالمعارف والمهارات المطلوبة للوقاية من أضرار الأزمات والحفاظ على استمرارية الأعمال خلالها.

ويركز تخصص إدارة الأزمات على عدة مجالات أساسية، وهي الأزمات وأنواعها والأسباب التي تؤدي إلى ظهورها، كيفية تحديد المخاطر المُحتملة وتداعياتها، كيفية التخطيط للأزمات بوضع خطط للطوارئ استعدادًا للمخاطر المُحتملة، تعيين الفريق المسؤول عن إدارة الأزمات وتوزيع المهام على أعضائه.

ويدرس الطلبة في تخصص إدارة الأزمات آلية تخصيص الموارد خلال الأزمة، كيفية تقييم أداء إدارة الأزمات بعد التعافي منها وتحديث الاستراتيجيات التي جرى الاعتماد عليها في الأزمات.

ومن أبرز المواد الدراسية التي يتم تدريسها في تخصص إدارة الأزمات ما يلي:

• مفهوم الأزمات.
• أنواع الأزمات.
• كيفية إدارة الأزمات.
• التعامل الفعال مع الأزمات.
• سيناريوهات التعامل مع الأزمات.
• التخطيط للأزمات.
• مهارات التنبؤ بالأزمات.
• تدابير التعامل مع الأزمات.
• استراتيجيات إدارة الأزمات.

كيفية دراسة تخصص إدارة الأزمات والكوارث:

يسعى الكثر لدراسة تخصص إدارة الأزمات والكوارث، كونه بات من أهم التخصصات وأكثرها طلبًا من قِبل المؤسسات في الوقت الحالي، وهو ما يتطلب القيام بعدة إجراءات تساهم في تنمية المعارف والخبرات في هذا المجال، وتشمل ما يلي:

1- الحصول على مؤهل تعليمي

يمكن دراسة تخصص إدارة الأزمات والكوارث من خلال الالتحاق بأي من الكليات التي تدرس هذا التخصص أو التخصصات ذات الصلة ضمن أقسامها، ومن ثم الحصول على شهادة البكالوريوس بعد الانتهاء من الدراسة التي تبلغ مدتها أربعة سنوات.

كما يمكن التسجيل في برنامج للدراسات العليا في هذا التخصص، ومن ثم الحصول على شهادة الماجستير لتكون دليلًا على امتلاك صاحبها المزيد من المعارف في التخصص.

2- الحصول على شهادات مهنية

يمكن تعزيز المعارف والمهارات في مجال إدارة الأزمات من خلال الالتحاق بالدورات التدريبية المُعتمدة والتي تتيح الحصول على شهادات مهنية مُعترف بها عالميًا تعزز من فرص العثور على وظائف مناسبة في هذا المجال.

وتتعدد الدورات التدريبية في مجال إدارة الأزمات ومنها:

• دورة إدارة المخاطر MoR: تقدم بكه للتعليم دورة إدارة المخاطر MoR للمبتدئين لتعليمهم أساسيات إدارة المخاطر وأهم الممارسات والتقنيات التي تساعد على السيطرة على المخاطر التي تهدد المؤسسات.
• دورة إدارة المخاطر الاحترافية RMP: تقدم بكه للتعليم دورة إدارة المخاطر الاحترافية RMP المُعتمدة من معهد إدارة المشاريع PMI للراغبين في تعلم كيفية تقييم وإدارة المخاطر في المشروعات لضمان استمرارها ونجاحها.
• دورة أخصائي معتمد في إدارة الأزمات CMCS: تركز الدورة على تعليم المتدربين مهارات ومعارف تحليل المخاطر وكيفية إعداد خطط إدارة الأزمات والمفاهيم الأساسية لتطوير استراتيجيات إدارة الأزمات من أجل الحفاظ على استمرارية الأعمال خلال الأزمات والتعافي بعدها.

3- الحصول على خبرة عملية

بعد دراسة تخصص إدارة المخاطر أكاديميًا ومهنيًا؛ لا بد من تطبيق المعارف المُكتسبة عن طريق الالتحاق بالتدريب في المؤسسات المتخصصة في إدارة الأزمات وتنفيذ المشاريع العملية، من أجل اكتساب المهارات والخبرات العملية من تجارب العمل الواقعية.

4- الاستمرار في التطوير المهني

يحتاج التخصص في مجال إدارة الأزمات إلى الاستمرار في التطوير المهني عن طريق حضور ورش العمل التي تركز على تعليم مهارات إدارة الأزمات، وحضور المؤتمرات التي تناقش أحدث التطورات في هذا المجال من أجل مواكبتها.

وظائف إدارة الأزمات والكوارث:

يزداد طلب المؤسسات على المتخصصين في مجال إدارة الأزمات في مختلف المجالات، من الذين يمكنهم العمل في العديد من الوظائف، أبرزها ما يلي:

1- أخصائي إدارة الأزمات

يتولى أخصائي إدارة الأزمات مهمة التخطيط للأزمات من خلال تطوير وتنفيذ خطط الطوارئ والتواصل مع وسائل الإعلام، والاستجابة للمواقف الطارئة بما يحافظ على الصورة العامة للمؤسسة.

وقد يكون أخصائي إدارة الأزمات أحد أعضاء فريق إدارة الأزمات وبالتالي يتخصص في مجال معين، وقد تكون مهمته عامة وبالتالي تُستند إليه العديد من المهام في مجموعة واسعة من المجالات.

2- مدير إدارة الطوارئ

يقوم مدير إدارة الطوارئ برصد التنبيهات التي تشير إلى احتمال حدوث أزمة، ومن ثم يضع الخطط اللازمة للاستعداد لها ومنع حدوثها، كما يصمم خطط التعافي بعد انتهاء الأزمات، فضلًا عن دوره في تنظيم برامج التدريب للاستجابة لحالات الطوارئ.

3- خبير التواصل في الأزمات

تستعين المؤسسات بخبير التواصل في الأزمات ليكون مسؤولًا عن تنفيذ الاتصالات الخارجية مع الشركاء التجاريين وأصحاب المصلحة والعملاء وإنشاء البيانات الصحفية والتنسيق مع وسائل الإعلام، ونقل المعلومات لها بسرعة ودقة، من أجل التأكيد أن الأزمة التي تمر بها المؤسسة تحت السيطرة.

4- محلل إدارة الأزمات

تشمل مهام محلل إدارة الأزمات وضع الخطط الفعالة التي تضمن استمرار تصريف الأعمال خلال الأزمات والتفكير بشكل استباقي في كيفية التخفيف من حدة المخاطر، كما يتولى مسؤولية 

وضع الاستراتيجيات التي تساعد على استعادة القدرة على العمل بعد الكوارث.

5- مدير إدارة الأزمات

تتعدد المهام الموكلة لمدير إدارة الأزمات وتشمل الإشراف على العمليات اليومية لبرنامج الاستجابة للأزمة والحوادث الخطيرة ووضع إجراءات التخفيف وتحديد الاحتياجات من الموارد، كما يقوم بإدارة فريق إدارة الأزمات بالمؤسسة، والحفاظ على التكامل والتواصل مع عمليات الاستجابة للحوادث الأخرى خلال وقوع الأزمات.

الفرق بين ادارة المخاطر وادارة الازمات:

على الرغم من ترابط مجالي إدارة المخاطر وإدارة الأزمات؛ إلا أن هناك بعض الاختلافات بينهما تتمثل فيما يلي:

تعلم إدارة المخاطر واحصل على شهادة معتمدة فيها:

تقدم منصة بكه، العديد من الدورات التدريبية المُعتمدة في مجال إدارة المشاريع، ومنها دورات في إدارة المخاطر. ومنها:

• دورة إدارة المخاطر الاحترافية RMP
• شهادة MoR® التأسيسية

اقرأ بروشور خاص وشامل عن تعلم إدارة المخاطر الاحترافية.

الخاتمة:

إدارة الأزمات تهدف إلى التعامل مع الأحداث الطارئة التي تؤثر بشكل كبير على العمليات المؤسسية، من خلال تنفيذ استراتيجيات فعالة للتقليل من تأثير الأزمات وضمان استمرارية الأعمال. تشمل إدارة الأزمات عدة أنواع مثل الاستباقية، الاستجابة، التكيفية، والتصحيحية، وتركز على استعادة الأنشطة إلى طبيعتها بعد الأزمة. في المقابل، إدارة المخاطر تركز على التعرف على المخاطر المحتملة وتقييمها مسبقًا لوضع استراتيجيات للتقليل من تأثيرها قبل وقوعها. بينما إدارة الأزمات تتعامل مع الأزمات الحالية، إدارة المخاطر تهدف إلى الاستعداد المسبق لتفادي الأزمات المستقبلية.

وفي الختام، فإن قدرة المؤسسة على الاستجابة للأزمات التي تواجهها وتعاملها معها بفعالية واتزان، تُعد دليلًا على استعدادها الدائم للتغلب على جميع الأزمات والظهور بشكل أقوى وأكثر مرونة.